“充值余额不退”属霸王条款

导报律师团向易到用车、货拉拉、小鸣单车、神州专车等知名商家发出劝谕函

作者:导报记者 陈彤/文

已有1080次阅读发布时间:2018-03-15字号:


   向商家预付的充值款为何不能退还?一段时间以来,因预付款纠纷引发的投诉,《市场导报》维权中心时有收到。根据相关线索,导报记者近期联手导报律师团调查确认,不少商家在未充分明示和提醒之下,单方面作出的不退还充值余额的规定涉嫌霸王条款。
   为了进一步维护广大消费者的合法权益,在2018年3.15来临之际,导报律师团分别向易到用车、货拉拉、小鸣单车、神州专车等商家发出劝喻函。
   值得一提的是,在导报发稿前,华住酒店集团品牌部已向导报作出回复称,公司在获悉该问题后,已着手修改相关条款,并于3月15日之前更新官网和App的公示,感谢《市场导报》的监督和反馈。

小鸣单车用户退了押金却退不回余额
   杭州消费者肖璋(化名)对此有着深刻的体会。2017年,一夜之间兴起的共享单车引发了他的兴致。随后,他手机下载了小鸣单车APP并注册了会员。通过手机操作缴纳了199元的押金外,他还向小鸣单车“钱包”内充值了一些钱,以留作骑行的费用。
   一段时间以后,肖璋不想继续使用小鸣单车了。于是申请退还押金和“钱包”内的余额。经过费劲地交涉后,公司方面向他退还了199元的押金后,却拒绝退还之前的充值余额。在交涉中,对方还颇为理直气壮地表示,这在合同上都有约定的。至于合同在哪儿,涉及了哪一条款,对方却没有进一步的说明。
   再后来,肖璋通过新闻报道得知,小鸣单车的经营出了状况。由于已经退还了押金,充值的余额也无法通过骑行使用掉,眼看着这笔钱已无法追回,他觉得很是不甘。
   对于肖璋的抱怨,导报记者(维权微信:zjscdbwqzx)翻看了小鸣单车的APP,并特意地去查找对方所谓的合同。点开“钱包”后,选择“快速充值”操作,页面显示出了好几档充值的金额,并提示可以用支付宝或微信支付。页面还有一条醒目的“立即充值”栏。
   肖璋说,当时他按部就班地完成了充值,也没有看到关于“合同”的提示,更不知道合同还规定了不能退款的内容。
   不过,导报记者留意到,就在“立即充值”的页面底部,有一行细小的文字显示“点击充值,即表示已阅读并同意充值说明”,用户如果稍不留意,很容易会忽略。
   而在点开“充值说明”后,跳出的页面提示“充值车费将用于骑行,不能退哦!”直至此时,肖璋方才领悟,原来企业所说的合同,就在于此啊。他继而认为,这是典型的霸王条款,极不合理。

易到用户打车难也退不出钱
   杭州市民阿东(化名)是易到用车平台的一名用户。早些年,受到高额返充优惠活动的吸引,他在账户内充值了不少的金额。令他没有想到的是,后来在较长的一段时间内,打车难甚至是打不到车的问题一直困扰着他。
   “既然用处不大,那就干脆把钱退出来算了,但想不到这钱没法退啊。”阿东告诉导报记者,他和易到公司进行过交涉,但是对方说,按照约定,充值的钱是不能退的。阿东很是纳闷,双方何时作过这样的约定了?
   为了求证阿东的说法,《市场导报》(www.zjscdb.com)记者也以用户的名义联系了易到客服。一番交涉后,对方果然告知,在APP充返活动页面中有“充返活动协议”,其中就有明确的规定,即充值后账户余额不能退还。
   “请您根据自己的消费情况进行充值,易到对充值次数不设任何限制,无法办理退费。给您带来不便,敬请谅解。”客服表示。
   事实果真如此吗?导报记者打开了易到的充值页面进行体验。记者发现,易到的充值流程与小鸣单车的极为近似。在最后的页面中,有着极为醒目的“我要去充值”键,页面底部则有一行字体细小且颜色暗淡的提示语“点击我要去充值,即表示您已经同意易到《充值活动协议》”。
   而当记者点开 《充值活动协议》后,页面呈现出了满页的细小文字。在耐下性子仔细查看后,才在页面较后段落中发现相关条款:账户余额不能退还、提现、转移或转赠。
   对于这一条款,阿东同样表示,事先毫不知情。

律师称“不退款规定”涉嫌霸王条款

   针对上述读者的反映,导报律师团律师、北京盈科(杭州)律师事务所李悦表示,充值后账户余额不退的规定在法律上属于格式条款,是指经营者为了重复使用而预先拟定,并在订立合同时未与对方(消费者)协商的条款。格式条款虽在日常生活中广泛使用,但并不因此就具有法律效力。

  李悦律师介绍,我国《合同法》第四十条规定,提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效。此外,《消费者权益保护法》第二十六条规定,“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”。
   “根据上述规定,商家关于‘充值后账户余额不能退还’的条款,因违反了法律的效力性强制性规定而无效。”李悦律师称。
   导报律师顾问团总顾问、浙江金道律师事务所律师潘琼华对此也表达了同样的观点。他认为,商家所涉的相关规定已涉嫌霸王条款。
   “涉事企业相关电子合同文本中‘余额不退’的规定系格式条款,该条款不仅形式上未采取合理的方式进行醒目提示,而且在内容上排除、限制了消费者的正当权利,加重了消费者的责任。”潘琼华律师指出,根据《合同法司法解释(二)》的相关规定,上述“余额不退”的格式条款应属无效。

记者调查:还有诸多商家执行不退钱规定
   事实上,除了小鸣单车、易到等商家外,还有不少商家也采用了类似条款。近些年来,因此引发的争执也时有发生。
   根据相关线索,导报记者近期核实发现,诸如华住酒店、WPS软件、神州专车、货拉拉等知名商家,也都存在着充值余额不退的规定,且该规定未醒目提示。
   据查,旗下拥有汉庭、全季、桔子水晶等十余个知名品牌的华住酒店集团,为方便会员在华住酒店集团内消费,设置了华住会员储值功能,会员可使用现金、银行卡等支付方式对会员卡进行储值。
   导报记者在体验充值过程时发现,进入“华住钱包”,选择“充值”时,页面同样显示着一栏醒目的“确认”键,点击“确认”键后,会提示可选择支付宝或微信充值 “华住钱包”,进一步操作的话即可完成充值。
   而当记者刻意查找有关充值的说明时,却在充值确认键的下端,同样发现了一行非常不起眼的小字体“查看储值卡相关条例”。将其点开后,则出现了有着大段大段文字的“华住储值充值条款”,而其中有一句话 “一旦使用储值功能,账户余额将不能以现金或其它的方式提出”,但该陈述并没有以醒目的方式提示。
   WPS软件可以通过手机充值购买“稻米”,并以此用于相关消费。然而,记者查看了相关页面后发现,充值未用的稻米是否能退,却没有任何的说明。记者最后主动联系客服询问才被告知,未用的稻米是不能退的,至于是何原因,对方却不再回应。

导报律师团发出首份劝谕函
   为了维护广大消费者的合法权益,导报律师团近日分别向相关企业发出了《劝谕函》,其中包括了神州专车的经营方神州优车公司、小鸣单车的经营方广州悦骑信息科技有限公司、易到用车平台的经营方北京东方车云信息技术有限公司、货拉拉的运营方货拉拉科技有限公司等等。
   《市场导报》律师团在函中指出,涉事企业相关电子合同文本中类似 “充值后账户余额不能退还”的规定系格式条款,未采取合理的方式进行醒目提示,且排除、限制了消费者的正当权利,加重了消费者的责任,根据相关规定应属无效。
   律师团据此要求涉事企业能尊重消费者的合法权益,对相关规定及时予以纠正,对相关问题重新进行技术设置,对相关消费者的退款请求予以准许。
   导报律师顾问团总顾问、浙江金道律师事务所律师潘琼华表示,此次通过《劝谕函》向相关企业提出意见,系《市场导报》律师团组建以来首度采用,他希望能以这种方式对企业进行劝勉晓喻,以切实维护广大消费者的合法权益。
   值得肯定和表扬的是,在导报发稿前,华住酒店集团品牌部已向导报作出回复称,用户可以通过客服渠道申请退款,公司网站和App关于储值功能的解释——“一旦使用储值功能,账户余额将不能以现金或其他方式提出”存在误导消费者的可能。公司在获悉该问题后,已着手修改相关条款,并于3月15日之前更新官网和App的公示,感谢《市场导报》的监督和反馈。
   其他涉事企业对于这份 《劝谕函》会作出怎样的回应?《市场导报》还将继续关注。

来源:市场导报 编辑:胡昊彬
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