携程约车软件被指缺失补救机制

仅输错一位数字,就能困住整个接机流程?

作者:导报记者 周颖/文

已有1314次阅读发布时间:2018-03-15字号:


    携程机场接送车广告

   随着互联网的快速普及,人们对商业的电子商务化自然是越来越依赖习惯。同时,国内和出境游的崛起,像携程这样的互联网的出境游网站自然也是越来越被经常使用。
   但是,由于国内法律跟不上电商发展的步伐,因此出现了各种各样的消费投诉,而携程作为第一大出境游网站,近年来也可谓是“花式官司”缠身:携程单方解约订单遭起诉、携程网上预订酒店信息遭起诉、携程曝退票纠纷、携程霸王条款纠纷……不胜枚举。
   就在最近,杭州的吴先生也在携程网上遇到了一件糟心事。

车没来可钱却没了
   今年1月15日,吴先生的一位外地朋友来杭办事。为了得到快速便捷的服务,吴先生就在携程网上下单订了一辆专车,去机场接机。“订单路线是从萧山国际机场到学院路梧桐公寓,费用为136元,订单号为5173965820。”吴先生告诉记者,在填写订单时,我发现用复制黏贴的方式,并不能把朋友的手机号复制到订单中,“有可能是因为格式的缘故,而携程的软件系统并不智能,因此我只能靠记忆的方式手动填写,把朋友的手机号填写上去。”也就是因为在背号码的过程中,出了岔子,手机号输错了一位。
   当天,吴先生的朋友到杭,等了好半天,也不见接机司机联系他,于是联系了吴先生。由于平台上预留的号码,双方显示都为虚拟号,所以,朋友无法联系上司机,作为下单人的吴先生同样也联系不上司机,而司机拿着错误的号码也联系不上朋友。
   “一切变得极为尴尬。”本想给朋友一个便捷良好乘车体验的吴先生表示,我是下单人,平台最起码应该有考虑,让下单人的手机号留作为备注号码,在出现一些情况时,可以拨打吧。“朋友等了半天,最后,在焦头烂额中,我又给朋友叫了滴滴专车,而携程的专车订单全额扣款。”
   同样的事情还发生在杭州的陈先生身上。去年,陈先生单位搞活动,去西双版纳游玩,统一订机票时,携程网跳出了打包接送机服务的页面,因为觉得有接送机方便快捷些,于是陈先生就一起付了钱。可是,等到下了飞机,却怎么也等不到前来接机的司机的电话。“因为下单后,没有短信之类的提醒,也没有接机司机的信息提供,所以我们根本联系不到司机。”陈先生告诉记者,当地机场是有携程网的服务柜台的,但是工作人员也是一问三不知,“后来等了很久,我们又重新下单别的租车公司,因为就几十块钱,不想因此影响心情,这件事也就没有过多追问了。”

售前售后两张脸
   “我承认,输错号码确实是我个人的失误,可这并不是我的主观意愿啊。”1月19日,送走朋友后,吴先生越想越觉得这件事不对劲,于是,在携程网平台上的服务管家上试着发起投诉。客服在接到投诉后,给吴先生回复表示:“由于客户自身原因,携程对此不负责任,概不退款。”
   客服如此强硬的态度,使得吴先生对此表示极为不满。“其实,我错在先,本来也没想怎样,客服若是态度好些,这事也就过去了。”
   “我觉得,在这件事情上,携程并不是一点过错也没有,也应该承担一部分责任才是。”吴先生说,首先,在携程平台的系统上,号码输入软件有问题。本来可以复制粘贴,却因为软件不够智能,只能手动输入,而手动输入的出错率肯定是存在的。其次,客户在填错号码后,系统为什么没有补救机制?比如下单人为什么不能联系司机?司机为什么看不到下单人在系统上的预留号码?
   于是,在携程客服表示“概不负责”后,吴先生通过微博和微信朋友圈的形式,对此事发表了自己的看法和见解,结果反响强烈,许多网友表示有过同样的经历。而这一次,携程网在看到吴先生的微博后,又一次打来电话,客服人员表示,款项可以退一半。
   “我根本不想要这个钱,就想知道携程作为一家这么大的公司,为什么在软件设计上会有那么多漏洞?”吴先生表示,之前关于携程的种种不公平条约投诉听得太多了,我只要他们一个解释。
   吴先生告诉记者,携程在处理这件事情上的态度也是极为随意和不真诚的。“一开始携程的态度是,因为我个人出错,他们不会退款。后来见我发了微博,说可以退一半。然后我没有反应,他们又打电话来说,可以退一赔一,但随即挂了电话,之后又联系我说,不是退一赔一,而是全价赔偿,因为之前订单的钱是全部补贴给出车司机的。”吴先生好气又好笑,一会儿这一会儿那,态度怎么可以这么多变?他们把我们消费者当什么了?“而且,我对他们所说的补贴全给司机这一条表示怀疑。”

携程在手,说走走不了?
   记者在了解此事后,拨打了携程网4008306666客服热线,热线拨通后,客服表示会派相关工作人员进行对接回复。当天晚上,携程旅行网的工作人员童小姐联系了记者,在询问了有关信息后,记者对其抛出了此订单的三大疑点:号码输入软件为什么不智能化?为什么没有补救机制?平台收取的订单费用是否都补贴给了司机?童小姐表示,“目前售后工作人员都已经下班了,明天会有人给予联系和答复。”
   可是等了一周时间,记者没有等到任何携程网工作人员的联系。于是,记者再次拨打客服热线,还是没有等到合理的解释。
   而对于车价全额补贴给司机的,平台并不赚钱一事。记者特意采访了杭州某汽车租赁公司的张师傅。张师傅表示,一份运单假设100元,平台有25%的抽成,也就是说,司机最终到手应该是75元。而就在最近的春节期间,携程也普遍涨价。同等里程条件下,除了基本用车服务费外,乘客还需支付几十甚至上百元的“春节溢价”,这部分据称会直接补贴到接单的司机个人。不过有在携程专车平台接单的司机反馈称,自己并没有点对点收到补贴。
   对于携程,很多读者表示“客户体验很差。”“虽然携程已经把钱退还给我了,但并未真正征得我的同意和认可。还有,经过此事,我发现身边朋友遇到此类的事情真的太多了,对此,我会保留最终诉诸法律的权利。”吴先生说。
   “对于在电商平台上遇到的各类纠纷,消费者可以先跟商家协商,协商过程中一定要收集证据,用录音、截图的方式都可以。有证据后,协商不成的可以去法院起诉,也可以直接网站投诉。如遇到诈骗金额构成犯罪的,还可以去公安机关控告,请求追究其刑事责任。”浙江沁地律师事务所陈锡根律师表示。
来源:市场导报 编辑:胡昊彬
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